乐思舆情监测发现，在热点事件传播发酵的过程中，一个规范权威和高效的舆情公关方案的及时实施，无论对于企业还是政府部门而言都是十分必要的必须的。舆情公关的方案是的网络舆情的应对从被动转向主动，乐思舆情通过十多年的市场调研和项目经验，今天将比较权威的网络舆情应对方案分享给电脑前的网友，希望可以对您的工作有所帮助。
本文在坚持实用性、可操作性、综合性等原则的基础上，结合三年多来在舆情一线起地方政府危机事件网络舆情应对方法，通过线上线下调研，融合舆情技巧和政府工作具体流程，适应舆情发展的3.0特征（常态化、大数据监测分析引导）以是否正面回应为切入点，形成一个地方政府危机事件网络舆情应对引导流程，供地方政府部门参考借鉴。
该流程分为两部分：主体思路图和具体流程图。主体思路图帮助相关政府领导和部门快速了解基本思路，做到心中有沟壑；具体流程图融合政府流程以及舆情技巧，以期提供立体化的引导应对举措。
主体思路图（见图1）立足舆情引导主脉络，包括三个阶段：事前阶段主要包括信息收集以及相关机制的建设；事中阶段主要包括信息研判以及舆情引导应对，其中是否回应是引导和应对的关键，也是决定舆情走势的重要岔口；事后阶段主要包括公信力修复以及汇报领导等。舆情引导作为一个系统工程，这三个阶段是舆情引导的骨架，熟练掌握各阶段，推动它们有机运转，将会在舆情引导中达到事半功倍的效果。
舆情引导是一个系统工程，不能仅仅停留在关键思路上，更不能简单地局限于我们看到的回应，而要落地到每个细节。通过研究发现，它们基本都会经历如下流程：第一阶段信息收集；第二阶段信息研判；第三阶段舆情引导与应对；第四阶段公信力修复（见图2）。
从目前国家的大政方针以及地方政府部门的意愿来看，它们愿意去应对舆情，然而并不是所有的舆情引导都需要去积极正面回应和发声。如果在是否发声的问题上处理不当，反而会引发次生舆情。因此，第三阶段的舆情引导主要分成两种情形，一是采取下沉处理，线上问题线下解决，最终线上舆情逐渐消退；二是回应关切，线上正面回应，同时结合线下问题的解决，双管齐下，消解舆情热度。基于这两种思路，舆情引导和应对也会对应两种流程。首先下沉处理，采用该流程主要是反映的问题复杂程度较低，影响力较小，而且是个别事件，不会引发系统性的危机，另外，此类问题能够迅速解决，程序相对简单。该流程具体措施主要是快速处理反映的问题，并辅之以适度控制，积极与网信和媒体等部门建立良好的沟通和协同关系，除此之外，也需要动态观察相关事态发展趋势，如果该事态进入平稳状态，且未出现新的风险点，则进入公信力修复流程；如果事态进一步恶化，则进入线上线下共同处理的模式。其次线上线下处理流程需要坚持三管齐下，分别为动态监测、正面回应、核查处理。动态监测流程是需要贯穿于其他两个方面工作的始终，既给它们提供参考和依据，也能够检验它们的效果。
在回应过程中，需要注意两个问题：一是如何处理传统媒体和新兴媒体的关系。传统媒体往往更具权威性，在一些重大事件回应中传统媒体是首选，但传统媒体不具备新兴媒体的时效性，所以在具体的回应选取上，需要充分发挥新兴媒体的灵活和及时性，保证回应的时效，从而取得良好的回应效果。二是回应媒体层级选取上，往往坚持同等同级原则，即什么平台爆料，就在类似或同级平台回应，以期同频共振，正面对冲，起到良好的效果。个别事件如果已经产生全国性负面影响，而且与民生等话题密切相关，就需要借《人民日报》、新华社、央视等中央级媒体回应，从而实现最大范围的传播，消解负面影响。
核查处理流程首先要判断信息真假，了解问题原委，如果信息为假，快速进入二次回应流程，及时向公众澄清事实，相应流程随即进入第四阶段。遇到影响较恶劣，需协调网信、公安等部门进行查处，维护自身荣誉和公信力。如果信息真实，则需要快速查找涉事部门。涉事部门单一情况下，使用责任切割、转危为机等技巧，将风险控制在可控范围内，随后进入问题解决流程，制定时间表。涉事部门较多、情况复杂的情况下，需要在主管领导的牵头下，多个部门召开联席会议，查明事件原委。此时采用高层介入、统一口径等举措，不仅能够为舆情引导和应对赢得时间，还能获得好感，提高解决问题的效率，防范次生舆情。在联席会议以及多举措的实施下，进入问题解决流程。
进入问题解决流程后，同样需要对问题的复杂性和难易程度做好预判，如果问题相对简单，单个和多个涉事部门快速行动，解决问题，并通过权威平台进行回应即可进入第四阶段。如果事件相对复杂，涉事部门较多时，需要在主管领导统一指挥下，制定明确的推进时间表，同时设置监督组，动态向外界传递推进信息，保证按时按质解决问题，从根本上消解舆情热度，推动该事件进入公信力修复阶段。
公信力修复阶段需要做好两方面，一是在事件问题解决后，形成有针对性的预防机制和措施，如定期检查制度、常规专项检查行动、出台政策法规、设定纪念日等，通过隐患排查，建立长效机制。二是形成经验总结报告，报送相关领导，将应对亮点进行发扬传承，形成自己的应对经验和风格；将应对中存在的问题认真反思，趋利避害，筑牢危机事件网络舆情的防火墙。
